Sales Executives sekelas apapun kadang-kadang tidak dapat menghindari rasa takut atau khawatir mendapat perlakuan kurang menyenangkan dari calon pembeli. Mereka khawatir dianggap menjual produk dengan setengah memaksa, mengganggu ketenangan kerja di kantor atau waktu istirahat di rumah, dipermalukan dan sebagainya.
Apabila hal itu terjadi terus menerus dan tidak dapat diatasi ia akan berkembang menjadi kepribadian kurang percaya diri (inferiority complex).
Rasa khawatir mendapatkan sikap kurang menyenangkan dari calon pembeli dapat diatasi dengan dua macam cara.
• Pertama, dan yang paling mudah adalah dengan jalan mengabaikannya, atau menyadari sikap kurang menyenangkan tersebut kemungkinan timbul dari ketidakpandaian Sales Executives yang bersangkutan dalam membawakan dirinya.
• Kedua, adalah dengan menanamkan keyakinan bahwa tugas kunjungan kepada calon pembeli adalah tugas bisnis. Sales Executives adalah jabatan yang terhormat dan mewakili sebuah perusahaan yang terhormat pula.
Pada dasarnya pekerjaan menawakan produk kepada para pembeli potensial dan pelanggan adalah kegiatan berkomunikasi. Dalam komunikasi bisnis tersebut Sales Executives menyampaikan berbagai macam hal yang bersangkutan dengan produk lama atau baru, sedangkan para pembeli potensial atau pelanggan memberikan tanggapan mereka. Oleh karena itu setiap Sales Executives harus berusaha memiliki ketrampilan berkomunikasi. Agar menjadi seorang komunikator yang mumpuni, mereka perlu menguasai dua macam teknik berkomunikasi, yaitu ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective listening) dan ketrampilan berbicara secara efektif (skill of effective speaking).
Pendapat bahwa dalam setiap proses penjualan hendaknya Sales Executives menguasai seluruh pembicaraan, sedangkan konsumen hanya mendengarkan penjelasan yang diberikan dan melihat demonstrasi penggunaan produk telah lama ditinggalkan.
Dalam konsep penjualan produk di jaman modern, Sales Executives berkewajiban memberikan kesempatan kepada calon pembeli untuk mengeluarkan pendapatnya, mengajukan pertanyaan, dan memberikan komentar tentang demonstrasi penggunaan produk dan mendengarkan tanggapan itu secara hati-hati.
Disamping kedua teknik berkomunikasi tersebut di atas dalam bukunya "Simple Ways To Manage Your Service Customers" yang diterbitkan oleh Think Inc. New Delhi, India, Promod Brata berpendapat masih ada dua teknik berkomunikasi lain yang harus dikuasai setiap Sales Executives, yaitu ketrampilan menulis (surat, laporan, dst) secara efektif dan ketrampilan membaca secara efektif. Mendengarkan secara efektif menurut Promod paling penting kedudukannya diantara keempat teknik berkomunikasi.
Menurut beliau, urutan peranan keempat teknik berkomunikasi tersebut di atas dalam sumbangannya terhadap keberhasilan berkomunikasi dengan pembeli potensial adalah sebagai berikut :
• Mendengarkan secara efektif 59%
• Berbicara secara efektif 26%
• Menulis secara efektif 9%
• Membaca secara efektif 6%
Mendengarkan Secara Efektif
Bagi setiap Sales Executives yang sedang berbicara dengan pembeli potensial, mendengarkan dengan hati-hati adalah kewajiban yang tidak bisa ditawar. Apabila tidak melakukan hal tersebut mereka dapat kehilangan kesempatan memperoleh kesempatan tanggapan penting dari konsumennya, misalnya komentar, pertanyaan, keberatan, atau keinginan yang bersangkutan dengan produk yang ditawarkan.
Padahal tanggapan pembeli tersebut sering kali erat hubungannya dengan keputusan mereka membeli produk, misalnya pertanyaan tentang diskon atau syarat pembayaran.
Ketrampilan mendengarkan secara efektif harus dilatih atau dikembangkan terus-menerus karena mendengarkan orang lain berbicara tidak sedikit gangguannya.
Gangguan pertama adalah adanya perbedaan kecepatan orang berpikir dan mendengarkan. Para pakar Human Communication menyatakan kecepatan rata-rata orang berbicara sekitar 150 sampai 175 kata setiap menit, sedangkan kecepatan berpikir berkisar 400 sampai 500 kata setiap menit.
Apabila pembicara tidak dapat mengikat perhatian pendengarnya terus menerus, perbedaan kecepatan berbicara dan berpikir tersebut dapat menggoda si pendengar untuk melamun atau memikirkan hal lain. Padahal pada kenyataannya, kebanyakan orang malas mendengarkan orang lain bicara sehingga semakin tidak menarik suatu pembicaraan semakin besar kemungkinan pendengarnya tidak mendengarkan secara penuh.
Mendengarkan pembeli potensial secara efektif dapat dilatih melalui :
• Mendengarkan mereka dengan penuh perhatian.
• Membangun kesabaran mendengarkan.
• Mendengarkan komentar atau catatan penting yang mereka ajukan.
• Mengesampingkan gangguan yang didengar.
• Mendengarkan dengan penuh perhatian.
Apabila ingin memahami apa yang dikatakan atau dimaui pembeli potensial, Sales Executives harus mendengarkan mereka dengan penuh perhatian. Untuk itu mereka wajib berlatih menjadi pendengar yang baik. Mereka diharapkan mampu memperlihatkan dalam sikap bahwa mereka mendengarkan dengan penuh perhatian. Mereka harus melatih diri setiap saat orang lain berbicara kepadanya, mereka memandang wajah orang itu dan memberikan ekspresi bahwa mereka mendengarkan setiap kata yang diucapkan.
Mereka wajib membiasakan diri tidak mengganggu konsentrasi pembeli potensial yang sedang berbicara, misalnya tidak menggerak - gerakan kaki, mengetuk-ngetuk jari di meja atau memainkan sesuatu yang dipegang di tangan.
Membangun kesabaran mendengar. Salah satu pantangan dari Sales Executives adalah bereaksi negatif terhadap apa yang dikatakan pembeli. Betapapun tidak setuju akan komentar konsumen tentang produk atau perusahaanya, Sales Executives tidak seharusnya menunjukkan rasa tidak senang, marah atau menyusun bantahan.
Mendengarkan secara sabar dapat membantu memecahkan banyak persoalan dibanding dengan melakukan banyak melakukan interupsi pembicaraan. Sales Executives wajib memiliki sikap terbuka dan bersedia menerima kritik atau saran membangun dari calon pembeli.
Kesabaran seperti ini tidak tumbuh begitu saja. Sales Executives harus melatih diri untuk menguasai kemahiran yang satu ini terus menerus.
Mendengarkan hal yang penting. Di samping mendengarkan dengan penuh perhatian, Sales Executives harus dapat membedakan antara hal penting dengan hal biasa yang diutarakan pembeli potensial selama pembicaraan. Seringkali mereka memberikan nada tekanan untuk hal-hal yang mereka maui, misalnya dngan berkata "Bagi saya yang penting dalam memilih mesin yang akan saya beli adalah gampang mencari suku cadangnya…". Sales Executives yang terlatih akan mencatat ucapan tersebut sabagai salah satu motivasi pembelian mesin oleh konsumen yang besangkutan.
Kata-kata berikut merupakan contoh lain tentang ungkapan hal-hal penting yang diutarakan pembeli potensial. Seperti "Keberatan utama saya tentang produk ini adalah…" atau "Saya akan mempertimbangkan tawaran peralatan pabrik ini, asalkan…".
Dalam contoh terakhir, Sales Executives yang kurang berpengalaman dapat merasa puas karena konsumen telah berjanji untuk mempertimbangkan tawaran produknya. Padahal kata-kata yang diucapkan oleh pembeli potensial masih terdapat kata "asal" yang memuat hal-hal penting yang harus mereka dengarkan baik-baik dan mencatatnya. Bilamana perusahaannya tidak dapat memenuhi harapan konsumen yang diucapkan setelah kata "asal", ada kemungkinan mereka tidak jadi membeli
Mengesampingkan gangguan. Sales Executives hendaknya dapat mengesampingkan gangguan yang terjadi selama pembicaraan dengan konsumen, misalnya deringan telepon, gerakan orang lewat di samping meja pertemuan, suara bising anak calon pembeli potensial di rumah, dan sebagainya. Apabila mereka tidak dapat mengatasi gangguan tersebut, perhatiannya akan terbagi dua, yaitu mendengarkan ucapan calon pembeli dan gangguan yang muncul.
Akibatnya mereka tidak dapat mendengarkan pembeli secara efektif.
Bilamana gangguan-gangguan tersebut mulai menjengkelkan, Sales Executives harus mencari akal untuk mengatasinya, misalnya dengan sopan meminta tolong kepada pembeli potensial yang dikunjungi untuk pindah ke tempat pertemuan lain. Apabila hal tersebut tidak dapat teratasi, berarti Sales Executives harus bekerja ekstra keras untuk dapat menghiraukan gangguan-gangguan tersebut.
Berbicara Secara efektif
Kata-kata adalah alat utama untuk berbicara secara efektif.
Semakin banyak perbendaharaan kata seseorang semakin mudah baginya untuk bicara dengan orang lain. Semakin banyak perbendaharaan kata seseorang semakin pandai dia memberikan ilustrasi tentang barang atau jasa yang dibicarakan dan semakin pandai pula dia mengekpresikannya pendapatnya. Menumpuk kekayaan kata merupakan salah satu hal yang perlu dikerjakan Sales Executives jauh sebelum mereka memutuskan menerjuni karir pekerjaan penjualan. Sales Executives yang miskin kata-kata tidak dapat diharapkan mampu berpikir cepat dan cenderung mengulangulang kata yang sama dalam setiap pembicaraan, dengan akibat pendengarnya akan cepat bosan.
Sales Executives yang miskin perbedaharaan kata cenderung menggunakan kata-kata umum untuk menggambarkan kebolehan produk yang mereka tawarkan, misalnya dengan kata-kata "produk ini hebat….atau saya tanggung bapak ibu tidak akan rugi bila membeli produk ini…."
Sales Executives yang kaya perbedahaaraan kata akan memilih kata-kata yang tepat, menyenangkan atau dramatis untuk menggambarkan kebolehan produknya dihadapan calon pembeli.
Sebagai contoh Sales Executives mobil sedan yang kaya perbedaharaan kata akan menggambarkan kebolehan barang daganganya. Misalnya dengan kata-kata yang berikut "kalau bapak memiliki mobil ini, bapak tidak akan dirongrong bengkel mobil, tidak akan menghambur-hamburkan uang untuk membeli bensin, dan …..akan dikagumi para tetangga. ….”
Dalam contoh presentasi penjualan di atas dengan kekayaan kata-katanya Sales Executives yang bersangkutan telah mengutarakan tiga macam kelebihan mobil yang ditawarkan secara lebih mengena, yaitu tangguh (tidak sering keluar masuk bengkel untuk direparasi), irit (tidak boros dalam penggunaan bensin), dan meningkatkan status sosial pemiliknya (dikagumi tetangga). Karena memiliki kekayaan dia tidak menggambarkan kebolehan mobil itu dengan ungkapan umum, misalnya "mobil ini hebat…." Yang dapat mengundang komentar calon pembeli (mungkin juga sambil setengah meledek) "lalu yang hebat itu apanya? wong kelihatannya cuma sama dengan mobil-mobil yang lain”
Memilih kata-kata. Kata-kata yang akan diucapkan untuk mengekpresikan pendapat atau saran kepada pembeli potensial harus dilakukan secara berhati-hati. Mempergunakan kata yang salah dapat membawa hasil yang tidak diinginkan. Untuk memberikan gambaran tentang kesalahan penggunaan kata-kata, berikut ini disajikan contoh kata-kata penutup yang diucapkan seorang Sales Executives perusahaan pengembang (developers) kepada seorang ibu rumah tangga yang hampir memutuskan membeli rumah yang ditawarkan kepadanya.
"Nah bu, kalau ibu jadi membeli rumah ini, ibu telah melakukan spekulasi yang tepat. Bayangkan berapa kali lipat harga rumah ini sepuluh tahun yang akan datang".
Mendengar kata-kata penutup itu, mendadak wajah ibu rumah tangga ibu berubah. Setelah diam sejenak dia memberi tahu Sales Executives tadi."Maaf pak saya tidak membeli rumah itu, seumur hidup saya belum pernah melakukan spekulasi….”
Sales Executives perusahaan pengembang itu kehilangan kesempatan menjual produknya hanya karena tidak tahu kata tepat apa yang harus dia katakan. Andai kata ia mengucapkan kata "investasi" dan bukan "spekulasi" dalam kata-kata penutupnya, besar kemungkinan ibu rumah tangga tersebut memutuskan membeli rumah tadi.
Dalam memilih kata-kata yang diucapkan Sales Executives wajib menghindari kata-kata yang berbau "menantang (offensif)" misalnya "saya yakin ibu akan merasa kecewa kalau tidak membeli produk ini sekarang juga".
Kata-kata harga murah. Kata harga murah untuk menguraikan manfaat produk sedapat mungkin dihindari, apalagi kalau motivasi pembelian yang mendominir keputusan pembelian produk tergolong motivasi emosional seperti peningkatan status sosial atau kebanggan memiliki produk. Sebuah perusahaan yang membeli furnitures mewah impor dari luar negeri untuk menghias kantornya sehingga dapat memberikan citra perusahaannya tergolong pada papan atas, tidak ingin dikatakan furnitures tersebut murah harganya. Hal yang sama berlaku untuk jasa pemakaian convention halls di hotel-hotel berbintang untuk keperluan pesta pernikahan keluarga elite, seminar internasional, pesta ulang tahun kalangan papan atas dan sebagainya.
Kata-kata "harganya bersaing" lebih dapat diterima dibanyak kalangan banyak pembeli dibandingkan dengan kata "harganya murah". Produk yang dinyatakan berharga murah kadang-kadang dikonotasikan sebagai produk murahan, rendah mutunya, tidak laku atau produk yang telah diafkir.
Menambah perbedaharaan kata. Semakin banyak kata-kata yang dikuasai Sales Executives semakin banyak variasi kalimat yang dapat mereka ucapkan. Hal itu akan menyebabkan percakapan dengannya menjadi lebih hidup dan menyenangkan pendengarnya.
Oleh karena itu, disarankan setiap orang Sales Executives berusaha menambah perbedaharaan katanya. Salah satu upaya menambah perbendaharaan kata adalah membaca koran, majalah dan buku yang berbobot dan popular.
Pada jaman sekarang tumbuh kebiasaan menyelipkan katakata bahasa asing (terutama bahasa Inggris) dalam percakapan umum masyarakat kelas menengah, atas atau terpelajar di Indonesia. Agar dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih akrab, ada baiknya Sales Executives yang melayani konsumen golongan masyarakat kelas menengah dan atas memiliki perbendaharaan kata bahasa asing lebih dari cukup. Dengan menyelip-selipkan kata-kata dalam bahasa asing di sana-sini dalam setiap percakapan dengan mereka dimanapun berada, para konsumen tersebut akan merasa diakui kedudukannya sebagai warga masyarakat kelas menengah, atas atau berpendidikan tinggi.
Berupaya agar dapat dimengerti. Agar dapat berkomunikasi secara efektif Sales Executives harus berusaha agar kalimat dan katakata mereka ucapkan dapat dimengerti dengan mudah oleh para calon pembeli yang mereka kunjungi. Berikut ini disajikan beberapa pedoman agar orang lain dapat menangkap apa yang diucapkan.
• Tidak berbicara cepat
• Bebas membuka dan menutup mulut sesuai dengan kata-kata yang diucapkan, tidak menelan suara seperti halnya kalau bicara kepada dirinya sendiri.
• Memainkan beberapa macam posisi bibir (seperti seorang penyanyi) sesuai dengan ekspresi pendapat atau penjelasan yang diberikan atau intonasi kata yang diucapkan.
Pemakaian tata bahasa yang benar. Penggunaan tata bahasa yang benar juga membantu pembeli potensial mudah mengerti apa yang dikatakan para Sales Executives. Apabila dalam percakapan mereka selama bertahun-tahun Sales Executives mengabaikan penggunaan tata bahasa secara benar, hendaknya kebiasaan buruk tersebut segera diperbaiki. Seyogyanya dihindari penggunaan jargonjargon yang hanya dapat dimengerti oleh kalangan terbatas.
Sales Executives yang ingin berhasil, tidak merubah kata-kata baku seenaknya sendiri misalnya kata "dapat" dirubah menjadi "dapet", kata "memberikan" dirubah menjadi "memberiken".
Menunjukkan sikap memperhatikan. Seperti halnya pada saat mendengarkan, sewaktu mereka berbicara, Sales Executives juga perlu menunjukkan sikap bahwa mereka memperhatikan lawan bicaranya. Hal itu dilakukan antara lain dengan jalan memandang orang yang mereka ajak berbicara. Apabila presentasi penjualan produk dilakukan dihadapan sekelompok pendengar, misalnya sebuah panitia pembelian seperti sering terjadi pada tugas para Sales Engineers, hendaknya mereka melayangkan pandangan matanya berkeliling dari seorang anggota panitia kepada anggota yang lain.
Membangun Suara yang Enak Didengar
Suara yang enak didengar dapat membantu menciptakan suasana presentasi penjualan yang hangat. Suara manusia dapat dikatakan enak didengar apabila memenuhi syarat-syarat sebagai berikut :
• Tidak bernada terlalu tinggi tetapi juga tidak terlalu rendah
• Tidak terlalu keras tetapi juga tidak terlalu lemah
• Diatur secara tepat dan terkendali
• Tidak monoton
• Tidak tajam
Pembicaraan dengan calon pembeli adalah pembicaraan bisnis. Oleh karena itu nada suara selama pembicaraan tidak perlu melengking, menggelegar atau berkobar-kobar seperti yang dipergunakan para juru kampanye atau para demonstran. Walaupun demikian suara yang dipergunakan harus dapat menggambarkan antusiasme Sales Executives dalam menjelaskan produk, perusahaan mereka, harga jual, potongan harga, layanan purna jual atau syarat penjualan yang lain.
Agar dapat menarik perhatian calon pembeli terus menerus, nada suara harus diatur dan terkendali. Berikut ini disajikan beberapa saran latihan dirumah bagi para Sales Executives guna memperbaiki teknik penggunaan suara dalam presentasi penjualan.
• Mendengarkan suaranya sendiri melalui tape recorder dan menganalisisnya. Secara jujur menilai apakah intonasi atau nada suaranya telah enak didengar
• Meminta orang lain untuk menilai peringkat mutu suara mereka.
• Melatih tidak tegang selama presentasi penjualan, menarik nafas dalam-dalam sebelum memulai pembicaraan. Bilamana otot-otot badan tidak tegang dan dapat berbicara secara santai suara akan normal.
• Membaca novel, cerita pendek atau sajak di rumah dengan keras.
Ucapkan kata-kata dalam novel atau sajak itu dengan nada suara yang selaras dengan penghayatan terhadap isi bahan bacaan tersebut.
Latihan membaca seperti ini dapat meningkatkan kemampuan mengekspresikan pendapat atau saran selama presentasi penjualan dengan nada suara yang tepat.
• Mempelajari buku-buku teknik berpidato.
Dari Catatan Sekolah
Thank to DutaPulsa
Beranda
Pasang Depot Air Minum Isi Ulang